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　　欧宝平台截至2019年底，全国民用汽车保有量达到2.6亿辆，汽车已经走进普通家庭，汽车维修的服务质量直接影响到了百姓的幸福感。据全国消费者委员会的数据，2019年，汽车及零部件的投诉量达到34335件，位居商品细分领域首位。

　　在汽车维修过程中有哪些常见纠纷？3月13日，湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心(以下简称调解中心)正式发布“2019年十大典型案例”，助力消费者规避汽车维修检测服务中的消费“陷阱”，维护消费者合法权益。

　　湖南省汽车维修投诉与纠纷调解中心成立于2017年3月13日，是湖南省道路运输管理局委托湖南省汽车维修与检测行业协会特别成立的专门受理湖南省范围内的汽车维修质量投诉与纠纷调解的公益机构。

　　事件：谭先生将车辆拖至某4S店维修，2个月后，4S店通知取车。由于车辆定损、维修时间太长，取车时谭先生发现手续不全，店里仅提供了一张车身喷漆的维修项目清单。

　　该4S店与保险公司未经车主允许私自签订维修协议，约定以经费包干方式维修，且维修项目与定损清单不符合，车主认为4S店存在欺诈行为，4S店未给予正面回复。

　　解决方式：调解中心接到投诉并受理后，向双方核实情况，同时向协会专家咨询，深度解析该车辆问题的形成原因，汇总相关的法律法规、司法判例等资料，多次进行调解，最终双方在解决方案上达成一致，调解成功。

　　案例分析：根据《消费者权益保护法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，调解中心认为该4S店构成欺诈。调解中心建议4S店在进行维修时，按照保险公司定损清单进行维修，如有项目未达到维修标准，可以保留现状，及时与车主沟通，按车主意愿进行维修。车主遇到该类事件时，应及时与4S店沟通，并在期间注意保留相关证据。

　　事件：因车辆空调无热风和热车再启动时很难送风，雷先生到某维修店维修。提车次日，车辆出现故障不能行驶，后被拖回修理厂。经检查，修理厂发现车辆发动机已损坏，未经车主同意，该修理厂擅自将损坏的发动机更换为另一台二手发动机。车主认为维修厂第一次修理时将发动机损坏，后又未经同意擅自更换，要求车辆报废，赔偿损失。

　　解决方式：接到投诉后，调解中心调解员向车主和维修店核实具体情况，维修店认为，更换发动机经过车主同意，且有车主签字同意的相关维修清单。车主表示，维修工期过长，且未提供备用车，应当支付交通费用赔偿。经调解员多次沟通和调解，维修店愿意支付交通费用1000元，补偿给车主，双方达成调解。

　　案例分析：根据相关法律规定，保修期内因质量原因维修时间超过5日的，应当提供备用车或补偿交通费用，根据长沙本地的相关经济水平，合理确定金额。

　　汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车进行全面检修，做好标记和记录，与车主核实需要维修的项目以及需要更换的零件等，减少风险避免纠纷。

　　车主应当合理维权，应当保留外出因无车使用产生的交通费用损失，在无票据凭证的情况下，按照当地经济水平确定交通费用补偿金额。

　　事件：黄先生在维修店维修变速箱，交付后当天出现维修前症状，动力缺失，差点造成严重交通事故，维修店未提出满意解决方案，且不能保证维修后不出现此类问题。

　　解决方式：接到投诉后，调解中心调解员进行调查了解，并与车主取得联系，车主希望调解中心能够与维修店协调解决该车辆出现的问题，保障车主与同乘人员的安全。经调解员多次沟通调解，4s店表示愿意继续维修，但细节问题后续双方会另行协商，双方达成调解。

　　案例分析：维修店在维修过程中，务必确定维修状况及车辆状态，如有无法维修好的原因应当及时与车主沟通。车辆维修完毕，车主应在店内试车，确认无误后再提车。车主在遭遇此类车辆问题时，应当注意保留证据，以便维权。

　　事件：车主王先生在4S店做了保险杠油漆和全车镀晶欧宝平台，8个月后车主发现车辆掉漆，随后开回4S店，店里承认是其责任。王先生提出两个解决方案，要求任选其一：一是退还全车镀晶费用1980元，修复保险杠；二是未消费完的保险押金、代金券、质保押金等全部折现退还，但4S店不同意提出的方案，认为要求过高。

　　解决方式：调解中心调解员接到投诉后，向4S店售后经理了解情况，王先生的车辆当时做了全车镀晶，油漆为免费赠送，因此店里不同意车主提出的解决方案。调解员对双方进行协调，最终达成一致意见：4S店免费修理好车辆的后保险杠，并赠送车主一次全车保养。

　　案例分析：车主在维权过程中，应当有合理的预期，不应当期望过高，一个平衡双方利益之后的解决方案，更能促成调解成功。同时，4S店应当及时与车主沟通，并及时向有决策权的领导反映情况，双方各退一步，即可完美化解纠纷。

　　事件：投诉人杨先生自称其叔叔的车辆与该送修车辆发生事故，后送往某4S店维修，维修完成后，其收到两份项目不同但金额相同的维修结算单，质疑4S店没有更换原装的油底壳配件。

　　解决方式：接到投诉后，调解中心调解员进行调查了解，该4S店售后负责人表示，两份不同的结算单是店内工作人员工作失误导致，但更换的配件是原装件，可以在有权威第三方的情况下允许杨先生查看订货清单。

　　因投诉人并非送修车辆的车主，也未出具其叔叔的授权委托书或带领其叔叔来到现场，主体不属于调解中心受理投诉范围。

　　案例分析：投诉人应当确认身份，是否属于调解中心受理投诉范围。4S店工作人员在工作中应当更加细致，出现问题及时向车主解释并合理沟通，方能化解误会。

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